Zarządzanie kryzysem w social media
Monika Czaplicka
Media społecznościowe obecnie nie są już niczym nowym. Niemalże każdy użytkownik sieci Internet ma konto na jakimś portalu i uczestniczy w wirtualnym życiu. O tym jak korzystać z różnych „społecznościówek” napisano już bardzo wiele. Social media traktujemy jako rozrywkę. Zabawa jednak kończy się gdy nasz internetowy wizerunek ucierpi. Co wtedy zrobić? Jak radzić sobie gdy zalewają nas negatywne wpisy? Jak zachęcić odchodzących od nas klientów do powrotu i odbudować ich zaufanie? Na te pytania, oraz masę innych zagadnień, o których zwykle nie zdajemy sobie sprawy bardzo celnie odpowiada Monika Czaplicka w książce Zarządzanie kryzysem w social media.
Jako osoba która od niedawna sama zajmuje się obsługą profili na portalach społecznościowych, podszedłem do książki dość ostrożnie. Mimo ciekawego tematu obawiałem zbyt pobieżnego potraktowania zagadnienia, lub porad które zadziałają tylko w idealnym świecie przy idealnych warunkach. Jednak do książki przekonałem się już na wstępie, gdzie autorka stwierdza wprost:
„… nie każdy może i powinien robić internety”
Sarkastyczne stwierdzenie, w którym autorka mówi jak jest, dotyka bardzo ważnej kwestii, gdzie należy sobie uświadomić, że media społecznościowe (zwłaszcza w biznesie) nie są dla wszystkich i do wszystkiego. Nieumiejętne ich stosowanie, nieodpowiednio dobrana forma komunikacji dla grupy docelowej lub po prostu zwykłe zaniedbane to najczęstsze powody kryzysów w social media na własne życzenie. Budowany latami wizerunek można szybko zburzyć jednym potknięciem, a jak wiadomo, internet nigdy nie zapomina. Pamięta o tym autorka książki i konsekwentnie konfrontuje swoją wiedzę z rzeczywistością.
Monika Czaplicka to osoba posiadająca ponad siedmioletnie doświadczenie w branży social media, czyli praktycznie od początku społecznościowego boomu w Polsce. Dodatkowo wykształcenie socjologiczne autorki pozwala jej na szerszą analizę zachowania użytkowników w sieci.
Książkę można podzielić na trzy części – teoretyczną, praktyczną oraz case study. Z pierwszej części dowiemy się między innymi jak zdefiniować kryzys (oraz co nim nie jest), jakie są jego źródła i przebieg. Poznamy sposoby radzenia sobie z różnymi typami kryzysów oraz narzędzia jakie będą niezwykle przydatne w czasie jego trwania. Wraz z kolejnymi rozdziałami anatomia kryzysu w social media, rozkładana jest na czynniki pierwsze, obalane są mity i przytaczane fakty. Dowiemy się m.in. gdzie i jacy użytkownicy mogą wygenerować kryzys. Poznamy także strategie radzenia sobie z negatywnymi komentarzami. W części praktycznej poznamy np. narzędzia do monitorowania social media, poradnik jak stworzyć i wdrożyć plan przygotowany na sytuacje kryzysowe. Należy tutaj zaznaczyć, że książka traktując o social media nie ogranicza się tylko i wyłącznie do najpopularniejszego obecnie facebooka – wręcz przeciwnie, autorka często porównuje i podaje przykłady sytuacji na innych portalach społecznościowych, a także dużo uwagi poświęca blogom. Po solidnej porcji wiedzy teoretycznej i praktycznej autorka serwuje nam bardzo interesujące studium przypadku kryzysów zarówno polskich jak i światowych marek. Każda sytuacja jest dokładnie opisana – co spowodowało kryzys, gdzie się zaczął, jak na niego zareagowano oraz jak to wszystko się skończyło. Każde case study kończy się „rachunkiem sumienia” gdzie konsekwentnie wyliczone są dobre i złe ruchy oraz komentarz co można było zrobić aby optymalnie opanować kryzys.
W odróżnieniu od innych publikacji jakie można znaleźć (nie tylko w formie drukowanej), książka wyróżnia się przede wszystkim dużym realizmem i aktualnością. Nie jest to kolejna pozycja ze świetnymi poradami jak uniknąć kryzysu. Autorka wprost wskazuje, że kryzysowi w social media nie da się zapobiec. Można natomiast na niego dobrze się przygotować i przekuć negatywną sytuacje w sukces. Dużą zaletą tej książki jest fakt, że opisywane są głównie sytuacje z naszego „polskiego internetu”, dzięki temu bardzo trafnie formułowane są wnioski i rady jak opanować kryzys w specyficznych, ale często spotykanych sytuacjach na naszym internetowym podwórku. Kolejnym plusem jest częste powoływanie się na zewnętrzne badania, statystyki oraz opinie innych ekspertów z branży, co zwiększa wiarygodność.
Technicznie książka podzielona jest na osiem rozdziałów oraz dodatkowo słownik pojęć i dość pokaźną bibliografię. Podrozdziały są krótkie, logiczne i nie przekraczają 10 stron, za to są konkretne. Dodatkowo język jakim posługuje się pani Monika Czaplicka jest luźny, ale profesjonalny przez co suche fakty ubrane są nierzadko w zabawną lub ironiczną formę, która lepiej zapada w pamięć, a czytanie nie męczy.
Jeżeli miałbym dopatrzeć się minusów to muszę niestety wskazać na ilustracje w książce. Część wstawionych grafik przedstawiających zrzuty ekranu są nieodpowiednio przeskalowane co utrudnia ich rozczytanie. Podobnie jeżeli chodzi o prezentacje danych statystycznych, gdzie czarno-biały druk po prostu zmniejsza czytelność. Jednak nie jest to duży minus, ponieważ moim zdaniem książka w całości broni się treścią, a obrazki są do niej tylko ciekawym urozmaiceniem.
Wysoki poziom merytoryczny, aktualność tematu (Zarządzanie kryzysem… obejmuje wydarzenia do drugiej połowy 2013 roku), a także lekkie pióro autorki, wszystko to składa się na świetną książkę dotykającą dość trudnego zagadnienia jakim jest kryzys w social media. Trzeba przyznać, że mimo iż nie jest to wszystko co można na ten temat powiedzieć, pozycja ta wypełnia dość dużą lukę w tej tematyce.
Podsumowując, książkę polecam wszystkim zainteresowanym osobom zamierzającym na poważnie zająć się obsługą social media prywatnie lub w firmie, a także managerom i szefom, którzy mają nadzorować takie osoby. Od Czytelnika wymagana jest minimalna wiedza w tym zakresie, ze względu na pewien slang i skróty myślowe, którymi posługuje się autorka, jednak bez nich książka byłaby nudna i niepotrzebnie długa. Z drugiej strony, osobom które mają już pewne doświadczenie i wiedzę w zakresie mediów społecznościowych, Zarządzanie kryzysem… mogę polecić z powodu obszernego studium przypadków, które zajmują niemalże połowę książki, bo jak wiadomo najlepiej uczyć się na przykładach.
Informacje o książce:
Tytuł: Zarządzanie kryzysem w social media
Tytuł oryginału: Zarządzanie kryzysem w social media
Autor: Monika Czaplicka
ISBN: 9788324680313
Wydawca: Helion
Rok: 2014
